Pracujem vo verejnom sektore

Práca s verejnosťou nie je jednoduchá. Naopak, je úmorná, deprimujúca, ba povedala by som, je často do krvi iritujúca. Nemá žiadne inšpirujúco-motivačné pozadie, akoby sa k tomu mohol vyjadriť nejaký nadšený poviedkar, nepozdvihuje ducha a už vôbec neprispieva k nejakému objavnému sebapoznaniu. K takémuto konštatovaniu sa dá celkom spoľahlivo dôjsť po prvých odpracovaných mesiacoch vo verejnom sektore. Istí jedinci na to prídu až po dvoch rokoch a jednej materskej dovolenke, no a tí ostatní, a tým patrí môj úprimný obdiv, na to nedôjdu ani po 40-ročnej praxi v sídliskovej samoobsluhe.

Customer’s skills – väčšina z nás si dáva na tejto kolónke v CV špeciálne záležať. Som ochotná, mimoriadne nápomocná, trpezlivá, diskrétna, profesionálna a žiarivý príklad našej firmy. Blá blá blá. Nik sa neodváži svojmu budúcemu zamestnávateľovi ozrejmiť fakt, že ho práca s ľuďmi desí, že ak sa dá, tak sa im statočne vyhýba a ak to nejde, tak ich čo najrýchlejšie a najstručnejšie odbije. Môj prípad. 

Spoločnosť, pre ktorú pracujem, ma poslala vyškoliť na viaceré kurzy rôzneho zamerania, aby som dobre zvládala bežné stresy pri styku so zákazníkom. Som dobrá žiačka a všetky účinné spôsoby ovládania sa, asertivity, manévrovania so slovíčkami a bezbolestného zavŕšenia win-win situácie na dosiahnutie obojstrannej spokojnosti som si adekvátne osvojila. 

Napriek tomu mi denne prejde rukami 50 až 70 ľudí, ktorých by som najradšej roztrhala v zuboch. Niektorí prídu a položia mi otázku, ktorá je síce bežne dostupná na našich primitívnych reklamných letákoch, dokonca odpoveď na ňu visí priamo na mojich dverách a nedá sa prehliadnuť, ja odpoviem, oni sa poďakujú a dvere sa za nimi zatvoria. To je tá lepšia klientela. Horší sú tí, čo prídu, vysvetlia dôvod, prečo prišli, prečo neprišli skôr, ale až dnes, čo všetko museli zrušiť, aby vôbec prišli, ako prišli, s kým prišli a zakomponujú do toho polovicu svojho životopisu, životosprávy a životných cieľov. A tak sa popri nedávnej manželovej operácii dvanástorníka a jeho následnej nízkotučnej diéte dozviem aj o dlhoročných pravidelných návštevách zostarnutého psíka Huga u veterinára, sestrinom donekonečna trvajúcom vdovsko-dedičskom konaní, o synových spubertovaných a nezvládateľných deťoch a o nevestinom bezchrbtovom prístupe k ich 30-ročnej pôžičke vo VÚB.

Kým sa prepracujeme k otázke a následnej odpovedi, ktorú budem musieť v niekoľkých variáciách zopakovať, dozviem sa ďalšie zaujímavosti o susedovi Jakubčanovi a jeho zanedbanej záhradke, o vdove Marenovej a jej troch zavretých synoch, o výhodách a nevýhodách bratovej automatickej prevodovky a mnoho ďalších a ďalších vskutku súvisiacich príhod a postrehov zo života, ktoré mi takto „spestrujú“ moju, už aj tak pripestrú a vyčerpávajúcu, pracovnú pozíciu.

Keď sa napokon spoločne cez tri generácie rodinného stromu prepracujeme aj k riešeniu problému dotyčného a obaja, ja, aj zákazník, sa zhodneme na vhodnom postupe, vypočujem si ešte siahodlhé ospravedlnenie za krátenie môjho nabitého času a tí najsamhorší sa na záver pustia aj do objasňovania zásadného dôvodu, niekedy aj viacerých zásadných dôvodov, prečo sa musia takto podrobne uistiť, že všetko bude v ich konkrétnom prípade prebiehať hladko a bezproblémovo.

Ešte iritujúcejšie je, že nehovorím len o starých a opustených ľuďoch, ktorí vo vyťažených úradníkoch hľadajú spriaznenú dušu, spovedníka, rameno na plač a trochu pozornosti, či prostriedok akéhosi zviditeľnenia sa. Ono sa to totiž týka aj úplne bežných, celkom vyrovnaných, normálnych občanov a normálnych zamestnancov nejakej inej firmy, čo sa na vás prisajú ako tlakové hrnce, navštívia vás v priebehu riešenia problému minimálne raz za deň a niekoľkokrát vytočia vaše číslo, aby sa uistili, že ich požiadavka nebola zasunutá naspodok do šuplíka, ako sa to robí u nich, ale že práve teraz leží na stole samotného veľkého brata a celá spoločnosť, vrátane generálneho riaditeľa v Bostone a upratovačky zamestnanej na polovičný pracovný úväzok, sa podieľa na jej rýchlom vybavení. Ja ich 10-krát uistím podrobným vysvetlením, že šuplíky nemáme, že všetko je na správnej ceste a kompetentní dbajú na to, aby nedošlo k nijakým zbytočným omylom alebo predlžovaniu a o polhodinu sú na drôte znova. Šľak ma ide trafiť. Chcelo by to ešte jeden intenzívny kurz, ako nepodľahnúť prirodzenému ľudskému vraždiacemu inštinktu a neposlať niekoho za zbytočné obťažovanie do horúcich pekiel.

Takto trávim celý deň, ubezpečovaním natvrdlých blbcov, že ďalším telefonátom sa riešenie prípadu neurýchlil, ale naopak, spomalí, že nátlakom na manažment dochádza len k nežiaducim komplikáciám a že u nás nepraktikujeme spôsob priebežného informovania zákazníka o štádiách jednotlivých krokov vybavovacieho procesu. Všetko darmo. Pán s tromi mobilmi a kľúčenkou Audi sa po potravinovom nákupe zastaví ešte raz, prezradí mi čo, prečo a komu nakúpil a zopakuje dôvod, ktorý ho núti vec posúriť. 

Cez víkend som rozmýšľala, či aj ja takto reagujem na zamestnancov rôznych služieb, ktoré využívam a na poskytovateľov zákaziek, ktoré bežne požadujem, ale nepristihla som sa ani v jedinom bode. No, možno v jednom, včera.

Cez dlho očakávanú obednú prestávku som vypadla z kancelárie do mesta a zamierila do Cobbles – opravovne topánok. „Čo vám?“ nevrlo ma privítal mladý muž za pultom, keď som sa konečne dostala na rad. Otrčila som mu kožené čižmy so zlomeným opätkom.

„Mohli by ste sa mi pozrieť na opätok, potkla som sa na obrubníku pri pošte, keď zrazu naskočila červená. Veľmi mi na tých čižmách záleží, viete, dostala som ich od manžela, boli dosť drahé a reklamácia sa na takéto poškodenie nevzťahuje...“

Niekde zhruba tu by sa moja story skončila, nebyť jeho neokrôchanej zručnosti UMLČAŤ, ktorej som sa ja v žiadnom zo svojich intenzívnych kurzov nepriučila. Ani ma nenechal dohovoriť. Vytrhol mi čižmy z ruky, načmáral niečo na kus papiera, roztrhol ho na dve polovičky, jednu strčil do ľavej čižmy, zagumičkoval ju s pravou, a druhú mi vrazil do ruky.

„V stredu poobede, ďalší,“ zahundral.

„Ja tvojho andela,“ pomyslela som si, „tak náš zákazník, náš pán?“

Keď sa mi podarilo vrátiť spadnutú sánku na svoje pôvodné miesto, zmocnil sa ma najskôr hnev a potom strašná bohakrivda, že ja si cez to všetko musím preskákať, on nie. Ten absolútny nezáujem a ignorancia prebudili vo mne neudržateľne škodoradostné chúťky spraviť si z neho ffftáka a zúčtovať mu to za všetkých mojich klientov za posledné tri mesiace. Zaujala som pozíciu rozkročmo, aby bolo jasné, že som ešte neskončila, a chopila som sa žezla.

„Viete, môj manžel ich kúpil na Oxford Street v značkovej predajni Hobbs. Normálne si topánky kupujem sama, ale bolo to v rámci udobrovania sa, poznáte chlapov, a navyše, dostali sme pozvánku na svadbu jeho sesternice Mary McClainovej z druhého kolena. Vydávala sa už po druhýkrát a všetci verili, že tentoraz to dobre dopadne. Mám tiež kabelku z tej istej kože, tú som si kúpila na jar vo Windsore v Debenhams na High Street, výborne s čižmami ladí, bola by škoda, ak by sedela v skrini celú zimu. Úžasne sa mi bude hodiť.“

Mladík na mňa tupo civel, akoby som mu práve vysvetľovala polymerizáciu etánu a nenachádzala som v jeho tvári ani štipku zhovievavosti, nieto ešte dojem spoluúčasti na riešení môjho problému. Kypela vo mne priam chorobná potreba oboznámiť ho s podrobnými detailmi Marynho druhého sobášneho obradu a dobrých charakterových vlastností jej nového nastávajúceho. Neodolala som. Vložila som si zdrap papiera do peňaženky, zhlboka som sa nadýchla a neberúc ohľad na nič a na nikoho,

Adela Dohňanská  viac od autora »
Vaše reakcie [33]